Главная » Новини архів » Які питання задають клієнти російських банків


Які питання задають клієнти російських банків?

Які питання задають клієнти російських банків

Чим активніше працює банк з роздробом, тим більш важливою стає зворотний зв'язок з клієнтами. Достаток в Інтернет мережі інформації "з перших вуст" наводить на думку, що аналіз інтернет-контенту може бути хорошим доповненням до стандартних способів вивчення клієнтського думки про продукти і послуги банків.

Найзручніший спосіб швидко зібрати базу клієнтських думок - зосередитися на питаннях відвідувачів спеціалізованих сайтів, присвячених банківським продуктам та послугам.

Фахівцями CreditCardsOnline.ru був проведений аналіз питань, що стосуються кредитних карт і споживчих кредитів. Метою було визначити, чим найбільше цікавиться потенційний клієнт, і що викликає у нього труднощі. Для аналізу були взяті питання, з якими працювали експерти CreditCardsOnline, а також питання, опубліковані на інших спеціалізованих сайтах, в період з грудня 2011 р. по лютий 2012

За результатами, близько 13% від загальної кількості становлять питання про кредитну історію клієнтів. При цьому більше половини з них стосується процедури внесення в кредитну історію доповнень і коректив.

Де краще оформити кредит, в який банк звернутися? На цю категорію запитань припадає 20% від загального числа. Часто відвідувачі сайтів цікавляться, де вони можуть оформити кредит, працюючи неофіційно, не маючи громадянства або не маючи джерела доходу взагалі.

Різноманітні непорозуміння, пов'язані з виникненням незрозумілою клієнтові заборгованості, становлять 9%.

Основна ж маса питань (порядку 54%) відноситься до категорії, яку можна умовно назвати "колл-центр". Це питання, на які цілком може відповісти оператор колл-центру банку. У дану категорію при аналізі були віднесені питання, що стосуються екстреної блокування карт, сум, строків, способів погашення заборгованості, розмірів процентних ставок.

Чому ці 54% не звернулися в колл-центр банку? Перше, що можна припустити, - своєму банку вони з якоїсь причини не довіряють, або не впевнені в компетентності співробітників. Однак на питання з елементом сумніви чи невдоволення припадає лише близько 25% від категорії "колл-центр".

Можливо, з якихось причин клієнти уникають прямих звернень в банк, але робити такий висновок було б неправильним, спираючись тільки на аналіз інтернет-контенту. Якщо, наприклад, на 50 000 звернень до кол-центру конкретного банку доведеться пара таких питань в Інтернеті - це звичайна похибка, яка не заслуговує уваги.

Залишилися 4% доводяться на "інші" питання, які не має сенсу виділяти в окремі групи.

Показники за період 01.12.2011-01.02.2012 рр..

Основні висновки:

  • Найбільше потенційних клієнтів хвилює питання "схвалять - не схвалять", особливо у випадках, коли у клієнта є причини побоюватися відмови в кредитуванні.
  • Набирає обертів робота клієнта з власної кредитною історією (КІ). Що показово, клієнти активно освоюють процедуру запиту своєї КИ і все більше цікавляться можливістю коригування КД і її доповнення даними про що не увійшли кредитах, ніж самою процедурою запиту в Бюро.
  • Нарешті, часто клієнти банків з якихось міркувань звертаються з цілком стандартними проблемами не зовсім за адресою. Чому клієнт не готовий подзвонити в банк з питанням, наприклад, скільки він повинен заплатити по кредиту в поточному місяці? Чому він знаходить в мережі сайт, проходить процедуру реєстрації і запитує консультанта, який найчастіше ніякого відношення до банку не має? Цим питанням слід задаватися в розрізі конкретного банку. Тут необхідно оцінити, яка частина клієнтури воліє рідному банку консультації "на стороні". І якщо ця частина не маленька, шукати, в чому причина.
  • В кінці хотілося б відзначити: питання "чи правда?", "Чи мають право?", "Чи не обманюють?" складають 13% від загальної кількості. Зробимо поправку на те, що клієнт, який не довіряє банку, швидше звернеться на сторонній сайт, ніж клієнт, впевнений у своєму банку. Тому у вихідній базі запитань заздалегідь є певний "перекіс" у бік негативу.

    Тобто насправді градус недовіри клієнтів до банків невисокий. Схоже, старанно формований роздрібними банками партнерський тон у спілкуванні з приватним клієнтом приносить свої плоди. Джерело: CreditCardsOnline.ru

    Теги: кредитні карти аналітика
    Если Вам есть что сказать, оставьте комментарий!
    Ваше имя *
    Ваш Email *

    Сумма цифр справа: код подтверждения


    Внимание, комментарии чистятся от ссылок!

    Зміст

    Може бути корисним

    Долар пішов на зліт.Прогноз курсу долара на 2009 рік Центробанк РФ встановив курс долара США на ... Більше

    Кредитні карти Пробизнесбанка - кредит у банку Лайф Ми продовжуємо цикл статей Занімаем.ру, присвячених кредитних продуктах різних банків.У цьому матеріалі розглянемо ... Більше

    Ломбард - годинник, золото, авто, що здати в ломбард Що робити в тому випадку, якщо ... Більше

    ФК Політекс: особливості послуг факторингу Володимир Ємельянов, Генеральний директор фінансової ... Більше

    Нордеа Банк: автокредити без комісій За 2010 рік Нордеа Банк збільшив обсяг видаваних автокредитів більш ніж на 350%.Які процентні ставки по автокредитах Нордеа ... Більше

    Популярне