Главная » Новини архів » Які питання задають клієнти російських банків


Які питання задають клієнти російських банків?

Які питання задають клієнти російських банків

Чим активніше працює банк з роздробом, тим більш важливою стає зворотний зв'язок з клієнтами. Достаток в Інтернет мережі інформації "з перших вуст" наводить на думку, що аналіз інтернет-контенту може бути хорошим доповненням до стандартних способів вивчення клієнтського думки про продукти і послуги банків.

Найзручніший спосіб швидко зібрати базу клієнтських думок - зосередитися на питаннях відвідувачів спеціалізованих сайтів, присвячених банківським продуктам та послугам.

Фахівцями CreditCardsOnline.ru був проведений аналіз питань, що стосуються кредитних карт і споживчих кредитів. Метою було визначити, чим найбільше цікавиться потенційний клієнт, і що викликає у нього труднощі. Для аналізу були взяті питання, з якими працювали експерти CreditCardsOnline, а також питання, опубліковані на інших спеціалізованих сайтах, в період з грудня 2011 р. по лютий 2012

За результатами, близько 13% від загальної кількості становлять питання про кредитну історію клієнтів. При цьому більше половини з них стосується процедури внесення в кредитну історію доповнень і коректив.

Де краще оформити кредит, в який банк звернутися? На цю категорію запитань припадає 20% від загального числа. Часто відвідувачі сайтів цікавляться, де вони можуть оформити кредит, працюючи неофіційно, не маючи громадянства або не маючи джерела доходу взагалі.

Різноманітні непорозуміння, пов'язані з виникненням незрозумілою клієнтові заборгованості, становлять 9%.

Основна ж маса питань (порядку 54%) відноситься до категорії, яку можна умовно назвати "колл-центр". Це питання, на які цілком може відповісти оператор колл-центру банку. У дану категорію при аналізі були віднесені питання, що стосуються екстреної блокування карт, сум, строків, способів погашення заборгованості, розмірів процентних ставок.

Чому ці 54% не звернулися в колл-центр банку? Перше, що можна припустити, - своєму банку вони з якоїсь причини не довіряють, або не впевнені в компетентності співробітників. Однак на питання з елементом сумніви чи невдоволення припадає лише близько 25% від категорії "колл-центр".

Можливо, з якихось причин клієнти уникають прямих звернень в банк, але робити такий висновок було б неправильним, спираючись тільки на аналіз інтернет-контенту. Якщо, наприклад, на 50 000 звернень до кол-центру конкретного банку доведеться пара таких питань в Інтернеті - це звичайна похибка, яка не заслуговує уваги.

Залишилися 4% доводяться на "інші" питання, які не має сенсу виділяти в окремі групи.

Показники за період 01.12.2011-01.02.2012 рр..

Основні висновки:

  • Найбільше потенційних клієнтів хвилює питання "схвалять - не схвалять", особливо у випадках, коли у клієнта є причини побоюватися відмови в кредитуванні.
  • Набирає обертів робота клієнта з власної кредитною історією (КІ). Що показово, клієнти активно освоюють процедуру запиту своєї КИ і все більше цікавляться можливістю коригування КД і її доповнення даними про що не увійшли кредитах, ніж самою процедурою запиту в Бюро.
  • Нарешті, часто клієнти банків з якихось міркувань звертаються з цілком стандартними проблемами не зовсім за адресою. Чому клієнт не готовий подзвонити в банк з питанням, наприклад, скільки він повинен заплатити по кредиту в поточному місяці? Чому він знаходить в мережі сайт, проходить процедуру реєстрації і запитує консультанта, який найчастіше ніякого відношення до банку не має? Цим питанням слід задаватися в розрізі конкретного банку. Тут необхідно оцінити, яка частина клієнтури воліє рідному банку консультації "на стороні". І якщо ця частина не маленька, шукати, в чому причина.
  • В кінці хотілося б відзначити: питання "чи правда?", "Чи мають право?", "Чи не обманюють?" складають 13% від загальної кількості. Зробимо поправку на те, що клієнт, який не довіряє банку, швидше звернеться на сторонній сайт, ніж клієнт, впевнений у своєму банку. Тому у вихідній базі запитань заздалегідь є певний "перекіс" у бік негативу.

    Тобто насправді градус недовіри клієнтів до банків невисокий. Схоже, старанно формований роздрібними банками партнерський тон у спілкуванні з приватним клієнтом приносить свої плоди. Джерело: CreditCardsOnline.ru

    Теги: кредитні карти аналітика
    Если Вам есть что сказать, оставьте комментарий!
    Ваше имя *
    Ваш Email *

    Сумма цифр справа: код подтверждения


    Внимание, комментарии чистятся от ссылок!

    Зміст

    Може бути корисним

    Векселі банків: види векселів, розрахунки, операції Чи можливо, щоб банківський ... Більше

    Споживчі кредити в 2012 році - тенденції, ставки, програми Більшість аналітиків сходяться на думці, що ... Більше

    Алтайенергобанк збільшив список партнерів програми «Миттєві Гроші» 11 травня 2012 20:47 Алтайенергобанк оголосив про приєднання до програми «Миттєві ... Більше

    Яку кредитну карту вибрати, кредитну картку якого банку вибирати «П'ятий рік коплю на ... Більше

    З перших вуст: "Як я оформляла карту в Ощадбанку" До редакції CreditCardsOnline.ru прийшло цікавий лист від мешканки м. Пермі ... Більше

    Популярне